Para que uma loja ou empresa tenha sucesso com sua estratégia de vendas, ela precisa se atentar a uma combinação de fatores. Além de um produto de qualidade ou um serviço de excelência, é preciso diversificar as condições de pagamento e se preocupar com a experiência do cliente.
Entenda por que é tão importante não limitar o seu foco unicamente ao lucro obtido com as transações. Continue a leitura!
A que se refere o conceito de experiência do cliente?
O conceito de experiência do cliente, de maneira sucinta, pode ser definido como a percepção global do consumidor sobre produtos e serviços. Em outras palavras, nada mais é do que a impressão deixada após uma interação com qualquer setor da sua organização.
É importante ressaltar que a experiência do cliente não pode ser confundida com um serviço prestado. Isso porque esse conceito se aplica a todos os momentos em que o consumidor tem contato com a sua marca, seja presencial ou remotamente.
Por outro lado, é importante lembrar que esse é um conceito que está em constante evolução, alinhado ao dinamismo que marca as relações comerciais. A popularização da tecnologia ampliou significativamente as possibilidades de comunicação, por exemplo.
Além disso, destaca-se o fato de que o nível de exigência de quem compra está cada vez mais alto: em um mercado cada vez mais acirrado, onde diversos fornecedores oferecem produtos bastante semelhantes, é preciso se diferenciar. E uma das maneiras de se alcançar esse objetivo é proporcionar uma experiência do cliente que seja única.
Como melhorar a experiência do cliente?
O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é entender quem ele é e o que ele realmente deseja. O mapeamento da jornada de compra é uma atividade complexa que requer, acima de tudo, boa capacidade de planejamento.
A criação de uma buyer persona é o ponto de partida. Trata-se de uma representação do perfil daquele que seria o consumidor a ser a ser alcançado. Deve identificar quais são as ambições, expectativas e até mesmo suas aflições. É preciso desvendar seus sonhos e identificar os seus problemas, até para mensurar o impacto de seu produto ou serviço com mais exatidão. Só assim você vai descobrir o quanto ele fará a diferença na vida dessa pessoa.
O passo a passo para tornar a experiência do cliente incrível
Agora que você já percebeu porque é preciso se preocupar com a experiência do cliente, entenda o que você deve fazer, na prática, para que a interação com a sua empresa seja classificada como um momento incrível.
Planeje-se
Cada etapa da experiência do cliente precisa ser cuidadosamente planejada: da pré-venda até o período que sucede o fechamento do contrato. Uma frustração do consumidor a qualquer momento do processo pode comprometer ou colocar em risco toda a estratégia.
Além disso, é importante, como já dissemos que você conheça bem o seu público. Vale fazer uso das ferramentas de Business Intelligence para mapear, com efetividade, os seus hábitos de consumo, os meios pelos quais ele se informa e todos os fatores capazes de influenciar positiva ou negativamente a jornada de compra.
Dessa maneira, será possível se antecipar aos pontos sensíveis do processo ou até mesmo as razões que podem ter levado o consumidor a desenvolver uma eventual rejeição pela sua marca. Em termos práticos, você conseguirá desenvolver estratégias para despertar na pessoa o desejo de se ligar a sua marca, ainda que ela não tenha desejado isso.
Finalmente, é válido lembrar que, além de encantar e agregar valor o público, a experiência do cliente precisa estar alinhada aos valores com os quais a empresa compactua e também com os objetivos do seu negócio.
Conecte-se com o cliente
Para que a experiência do cliente possa ser considerada inesquecível, ela precisa sensibilizá-lo de maneira positiva. Isso acontece, via de regra, por associações emocionais e por atividades sensoriais.
Além disso, é essencial que a sua marca busque se aproximar do público, adotando sempre um tom amigável e cordial em suas mensagens. Além disso, ao encontro dessa estratégia, a criação de comunidades online pode ser a oportunidade perfeita para que você consiga, efetivamente, estreitar esse vínculo;
A experiência do cliente está diretamente ligada aos sentidos e emoções. Foque em desenvolver ações que trabalhem com esses fatores e busque criar comunidade e estabelecer uma ligação verdadeira e emocional com seu cliente.
Uma dica valiosa é demonstrar empatia às causas que o consumidor acredita. Além disso, proporcione bons momentos que possam ser associados ao seu produto.
Preste atenção ao que o consumidor tem a dizer
A tarefa de encantar o cliente só costuma ser bem-sucedida quando há o respeito a uma regra básica: levar em conta todos os feedbacks que recebe, especialmente os comentários espontâneos deixados em redes sociais.
Nesse contexto, não mascare qualquer observação negativa a respeito de sua empresa. Ao contrário, seja eficiente ao tratar a insatisfação: ouça todas as ponderações do cliente e lembre-se de não elevar o tom do diálogo, ainda que ele esteja exaltado.
Preste atenção também ao tempo de resposta: ela precisa, necessariamente, ser ágil. Mais uma vez, vale a ressalva de que uma vez insatisfeito, são grandes as chances de o consumidor fazer propaganda negativa de seu estabelecimento. E é justamente isso que você não quer.
Não permita que o encanto se quebre
Quase no fim, é essencial que você se empenhe continuamente para que toda a admiração que o cliente mantém por sua marca seja crescente. É essencial, para isso, abolir qualquer falsa promessa.
Em outras palavras: o seu produto ou serviço deve entregar exatamente aquilo que foi anunciado nas peças publicitárias. No caso de produtos que são relançados com frequência, é essencial que, de fato, as atualizações agreguem melhorias e facilitem o uso.
Utilize os recursos tecnológicos ao seu favor
Por fim, é válida a ressalva de que você pode – e deve – se beneficiar de todas as possibilidades oferecidas pela tecnologia para otimizar a experiência do cliente. Muito além de fortalecer a sua presença no ambiente virtual, os novos recursos podem contribuir para a oferta de um atendimento de excelência.
Diversas soluções comercializadas pela SOTECH, como, por exemplo, o SIMATEF PÓS IP contribuem para a redução significativa do tempo em que o cliente permanece na fila. Além disso, podem oferecer serviços adicionais, como recargas de celular e pagamentos de boletos.
Além disso, destaca-se a possibilidade de aceitação de Mobile Payment, que pode ser realizado remotamente, dispensando a necessidade de o cliente estar presente no ato da compra.
É possível, ainda, utilizar a tecnologia de aproximação, quando uma antena NFC que está acoplada no smartphone do usuário transmite os dados da conta corrente para o leitor instalado no ponto de venda.
Que tal proporcionar uma experiência incrível para o seu cliente com a ajuda de soluções da SOTECH? Entre em contato conosco agora mesmo!